Waardoor begrijpen we elkaar op het werk zo vaak niet?

Een van de meest gehoorde problemen in bedrijven is: “We praten langs elkaar heen!”, “We begrijpen elkaar niet”.

Zelf heb ik daar soms ook last van. Zo vertelde ik een aantal jaren geleden aan een klant over servitization en services tot product maken. Nieuwe ontwikkeling, interessant vakgebied en heel belangrijk voor bedrijven in de industrie. Ik vertelde over de waarde van services en de mogelijke omzet daaruit. Dat je je services dan wel duidelijk moet communiceren naar de klant, je werkwijzen helder moest hebben enz.

Toen ik de klant dit vol enthousiasme vertelde, keek die me met grote ogen aan. “Ik begrijp geen woord van wat je zegt, ik heb geen idee waar je het over hebt!”

Wat ging hier mis? We spraken alle twee Nederlands, dat was het probleem niet. Ik gebruikte ook geen onbekende of vreemde woorden. Afgezien van dat woord servitization, waren het allemaal normale Nederlandse woorden: klant, service, product, werkwijze, omzet enz. Geen vaktermen.

Wat is de oorzaak van het communicatieprobleem?

Om dit te begrijpen kunnen we te rade gaan bij een van de belangrijkste denkers uit de twintigste eeuw, de fascinerende Oostenrijks-Engelse taalfilosoof Ludwig Wittgenstein.

Van hem is de schitterende spreuk afkomstig:

“Als een leeuw zou kunnen praten, zouden we hem niet verstaan.”

Dat klinkt eerst gek. Als iemand praat, versta je hem toch?

Nou, niet altijd, zo blijkt uit het voorbeeld hierboven.

Aan ieder woord hangt een hele wereld, een heel wereldbeeld, een hele situatie die opgeroepen wordt, zegt Wittgenstein.

Zie een woord maar als een knopje dat een heel netwerk van lampjes laat branden en zo een beeld oproept.

Meestal gaan er bij jou en bij degene met wie je spreekt, dezelfde lampjes branden. Precies dezelfde of zo ongeveer, zodat het beeld voldoende overeenkomt. Dan begrijpen we elkaar – volledig of goed genoeg.
Maar soms gaan er bij een woord totaal verschillende lampjes branden. Het woord roept een totaal ander beeld op. Dan begrijpen we elkaar absoluut niet.

Dat is wat Wittgenstein bedoelt. Als een leeuw Nederlands zou praten, zouden zijn en ons wereldbeeld zo verschillen dat we elkaar nóg niet zouden verstaan.

Dit is een fundamenteel inzicht hoe woorden werken. Het zijn knopjes die een heel wereldbeeld oproepen.

Wat kun je hiermee in de bedrijfspraktijk om het gesignaleerde communicatieprobleem op te lossen?

Ik zou zeggen: alles!

Soms formuleren mensen in bedrijven het probleem dat mensen langs elkaar heen praten al precies op zijn Wittgensteins. “We hebben geen gemeenschappelijke vocabulaire”, zeggen mensen tegen me.

Allerlei begrippen worden in de bedrijfspraktijk vaak verschillend begrepen. Niet alleen de bekende en beruchte als ‘kwaliteit’, ‘zo snel mogelijk, ‘tevreden klanten’. Ook termen als ‘training’, ‘afspraak’, ‘groot onderhoud’ enz. worden vaak compleet verschillend begrepen. Ik heb hele workshops gewijd aan het bespreken van de verschillen tussen groot en klein onderhoud.

Een recent voorbeeld nog. Voor mij is ‘training’ een neutrale verzamelterm. Een klassikale les, training on the job, coaching of een praktijktraining zijn allemaal training. Ik spreek de taal van de opleider. Maar ik merk dat iemand die geen opleider is, bij het woord ‘training’ meteen denkt aan klassikale lessen en daarop reageert.

Een gewoon woord als ‘training’ roept al compleet verschillende beelden op. Verschillende wereldbeelden, zou Wittgenstein zeggen. We verstaan elkaar daardoor niet.

Vaak klinken collega’s voor elkaar als leeuwen die praten. Je hoort Nederlands, maar je hebt geen idee waarover ze het hebben.

Wil je in bedrijven samenwerken, kennisdelen, communiceren, dan moet je dit probleem oplossen.

Je moet elkaar gaan begrijpen, elkaars taal leren spreken.

Hoe dat moet lees je hier.

Groeten!

Peter van Bart

PS:
De spreuk van Ludwig Wittgenstein is te vinden in zijn Philosophical Investigations, p. 235, opmerking nummer 327. Uitgeverij Wiley-Blackwell, 4th edition, 2009. Voor de echte liefhebber: “Wenn ein Löwe sprechen könnte, wir könnten ihn nicht verstehn.” Met daarbij de Engelse vertaling: “If a lion could speak, we wouldn’t be able to understand it”.

Een must-read voor wie geïnteresseerd is in taal, betekenis en communicatie!