Services in de maakindustrie vergroten de omzet

Omdat ik nog een stapeltje cassettebandjes heb liggen met daarop mooie geluidsherinneringen, was ik op zoek naar een manier om deze te digitaliseren. Op het internet zijn er verschillende apparaatjes hiervoor te koop. Cassettebandje erin, USB-stick erin en converteren naar MP3. Te mooi om waar te zijn. Dat was het dan ook. Het apparaatje dat ik besteld had, haperde voortdurend. Ik heb nu besloten om een paar bandjes op te sturen naar een van de bedrijven die dit als service aanbieden. Ik houd je op de hoogte hoe dat nu gaat.

Aan dit voorbeeld kun je zien dat er verschillende manieren zijn om een wens te vervullen, een functie te realiseren. Je kunt er een fysiek apparaatje voor kopen. Je kunt ook gebruik maken van een dienst, een service, waarbij de klus voor je gedaan wordt.

Servitization is services verkopen bij fysieke producten

Het verschil tussen product en service is niet absoluut. Met een chic woord, er is een product-service-continuüm. Als je een auto koopt, een fysiek product, koop je daar ook services bij in de vorm van onderhoudsbeurten. Als je een auto leaset, daarmee een service afneemt, krijg je daarbij ook een auto tot je beschikking want anders is het lastig rijden. Als je een taxibedrijf belt, krijg je alleen de dienst dat je vervoerd wordt, maar je krijgt geen auto tot je beschikking. Als bedrijf kun je kiezen waar je op dit product-service-continuüm gaat zitten met je aanbod.

Wie verkopen services in de maakindustrie?

In de maakindustrie zijn services hot op dit moment. Vooral bedrijven die grote, dure machines en installaties leveren, verkopen óók services daarbij. Die producten gaan vaak lang mee, soms tientallen jaren. Denk maar eens aan gespecialiseerde machines voor een fabriek, een productielijn, een klimaatinstallatie of een complete fabriek, hoe lang de levenscyclus daarvan niet is. Klanten kopen die producten voor vele, vele jaren. In die lange gebruiksperiode hebben ze allerlei support nodig. Ze hebben reservedelen nodig, hulp bij storingen, hulp bij revisies en modificaties, training, advies enz.

Waarom worden services steeds belangrijker in de maakindustrie?

Voor bedrijven in de maakindustrie worden services de laatste jaren een steeds belangrijker onderdeel van de omzet. Vaak zorgen services voor tientallen procenten van de omzet. Servitizen of servitization van producten wordt die ontwikkeling in de maakindustrie wel genoemd. In gewoon Nederlands: van product naar service.

Wat is er nodig om als maakbedrijf succesvol omzet uit je services te halen?

Het eerste belangrijke inzicht komt van mijn opdrachtgever Marco Ekkelkamp. Hij formuleerde het als volgt:

“Business succes gaat niet alleen over servitizen van producten maar zeker ook over het productizen van services”.

Wat bedoelt hij met deze mooie en prikkelend geformuleerde quote?

Als je naast je producten services gaat aanbieden, begint dat eerst vaak ad hoc, case by case. Een maakbedrijf levert eerst reservedelen op verzoek, on demand. Dan krijg je een andere klant die ook reservedelen wil, maar met een gegarandeerde levertijd. Daar maak je een contract voor. Voor de volgende klant realiseer je je dat je voor die reservedelen met een gegarandeerde levertijd best meer geld kunt vragen. Je maakt daarvoor zelf extra kosten en die gegarandeerde levertijd heeft ook waarde voor de klant. Je besluit daarom voor die klant een ander, duurder contract te maken.

Ondertussen heb je ook bedacht dat je een helpdesk gaat aanbieden. Eerst mag iedereen gratis bellen. Dan bedenk je dat je hiervoor ook best geld kunt vragen. Voor nieuwe klanten maak je daarom een speciaal helpdesk contract. Vervelend is alleen dat de medewerkers van de helpdesk niet weten welke klanten er nu betalen en welke niet. Vaak krijgen dan de klanten die niet betalen voor de helpdesk nog meer aandacht dan de klanten die ervoor betalen.

Het beeld is je wel duidelijk. Zo gaat het vaak als maakbedrijven beginnen met services te verkopen naast hun producten. Als je niet oppast, wordt dit een totaal onoverzichtelijke janboel die je niet in de hand hebt. Geld ermee verdienen wordt dan erg lastig.

Dát is wat Marco Ekkelkamp bedoelt met zijn quote. Als je geld wilt verdienen met services, moet je dat wel georganiseerd doen. Je moet je services standaardiseren, weer tot een product maken.

Zo voert de reis dus van product naar service en weer terug naar de service als product.

Hoe je die reis succesvol kunt maken, vertel ik je volgende week. We maken dan samen een uitstapje naar het theater!

Groeten!

Peter van Bart

PS:
Als je meer wilt weten over de reis van product naar service en terug, kan ik je de workshop die Garden of Kairos op 28 maart a.s. daarover verzorgt warm aanbevelen.

We hebben inmiddels twee experts die je in een hands-on workshop laat delen in hun ervaring met servitizatie in de maakindustrie.
In de workshop maken we ook de link van services naar de digitale transformatie en het realiseren van de hoogst actuele duurzaamheidsdoelen (sustainability goals).

Kijk op gardenofkairos.com/agenda/ voor meer informatie. Aanmelden is gratis en kan door een mailtje te sturen naar info@gardenofkairos.com.