Hoe moet je je bedrijf organiseren om meer omzet uit services te halen?

Services zijn hot in onze economie. Volgens het Centraal Plan Bureau is de Nederlandse economie rond 1500 al voor meer dan de helft een diensteconomie, nu is dat opgelopen tot 80%. Ook in de industrie groeit het belang van diensten. Het CPB becijferde recent dat 66% van de omzet in de industrie uit diensten komt. Het resterende percentage van 34% komt uit producten.

Die omslag naar meer omzet uit services in de maakindustrie wordt servitisatie genoemd. Maakbedrijven verdienen niet alleen geld met de verkoop van een machine. Ze verdienen ook met de verkoop van services voor onderhoud, upgrades, training, spare parts enz.

Wat betekent het voor je organisatie als je meer services gaat leveren?

Volgens André Wierdsma en Joop Swieringa in hun interessante boek Lerend Organiseren moeten organisaties drastisch veranderen om services te gaan leveren. Veel maakbedrijven zijn hiërarchisch en bureaucratisch georganiseerd. Maar services lever je altijd in nauwe samenwerking met de klant en vaak ook nog in samenwerking met andere leveranciers. Je kunt alleen maar goed onderhoud aan een productielijn uitvoeren, als je goed weet wat er geproduceerd wordt, welke wensen en problemen hij heeft en wat de effecten zijn als de lijn wordt stilgezet.
Ook heb je voor het onderhoud onderdelen en diensten van anderen nodig, moet misschien het terrein worden afgezet voor transport van grote onderdelen en noem maar op.

Leveren van services vraagt daarom veel meer om een netwerkorganisatie dan om een top-down bureaucratie. Services vragen ook veel meer om professionals die zelf in vrijheid hun werk kunnen vormgeven en besluiten kunnen nemen. Als je bij een productielijn bent voor groot onderhoud, zul je vaak op onverwachte problemen stuiten. Of klanten vragen je om dingen die niet vooraf bekend waren of afgesproken zijn. Ook daarop moet je als servicemedewerker een goed antwoord kunnen geven.

Volgens het boek Lerend Organiseren betekent de overstap naar meer diensten daarom het einde van de bureaucratie of in ieder geval het begin van het einde ervan. De auteurs hebben het niet zo op bureaucratieën, omdat die beslissen, denken en doen in organisaties opknippen en niet meer aan elkaar plakken. Bureaucratieën functioneren daarom slecht en de medewerkers worden een slaaf van het systeem. De auteurs verwelkomen daarom van harte de opkomst van meer dienstverlening en de bijbehorende veranderingen in organisaties.

Is de overstap naar meer diensten het einde van de bureaucratie of in ieder geval het begin van het einde ervan?

Ja, goede servicemedewerkers zijn belangrijk voor een goede dienstverlening. Hoe prettig is het als de cv-monteur bij het periodiek onderhoud aan de ketel ook even je vragen over die vreemde meldingen beantwoordt. En als hij ook even naar het expansievat kijkt, lekt dat nou of is het condens. Een goede servicemedewerker is inderdaad die professional, die ook het visitekaartje van je organisatie naar de klant is.

Maar het beeld dat ze schetsen van dienstverlening is ook wel wat romantisch en ambachtelijk gekleurd.
Het operatieteam van artsen dat een galblaas gaat verwijderen, bestaat inderdaad uit professionals die hun vak kennen. Maar hoe ze samenwerken is heel zorgvuldig voorbereid, afgestemd en voldoet aan allerlei protocollen en voorschriften.

Zo is het ook met je servicemedewerkers die een grote revisie aan een productielijn bij een klant gaan doen. Dat zijn ook professionals. Maar ook die revisie is goed voorbereid, ook hier zijn allerlei richtlijnen en protocollen, de vereiste reservedelen moeten er zijn en de medewerkers moeten goed opgeleid zijn. Er zit heel wat organisatie en informatie om de professionals heen.

Leveren van services betekent daarom niet het einde van de bureaucratie, maar wel een andere manier van organiseren, met meer samenwerken, meer dynamiek en interactie met de klant en met hoge eisen aan de medewerkers en hun opleiding.

Wil je aan de slag met meer omzet maken met je services?

We helpen je graag met opzetten van je serviceprocessen, je serviceproducten en de ondersteuning van je serviceorganisatie. Natuurlijk ook met goed opleiden van je servicemedewerkers en met goede service-informatie.

Geïnteresseerd in een gesprek? Stuur me een mailtje, dan maken we een afspraak om via Teams of een bezoek de mogelijkheden voor jouw organisatie te verkennen. Zo leer je onze service kennen!

Groeten!
Peter van Bart

PS:
Wie geïnteresseerd is in services in de maakindustrie, wijs ik graag op de Masterclass over dit onderwerp op 12 maart a.s. in Hengelo. Deze wordt georganiseerd door Garden of Kairos en verzorgd door twee specialisten met heel veel praktijkervaring op dit gebied.
Aanmelding is kosteloos, maar beperkt tot twee deelnemers per bedrijf. Kijk voor meer informatie op https://gardenofkairos.com/workshop-servitizatie-12-maart-2024/.