FAQ’s zijn een zwaktebod
Omdat ik een uitnodiging kreeg voor een herhaalprik, ging ik op zoek naar informatie daarover. Het viel me op dat websites van de overheid tegenwoordig vaak informeren door allerlei veel gestelde vragen op te nemen met daarbij de antwoorden. Frequently Asked Questions, FAQ’s, zijn dat. Ook andere websites doen dat. Je leest geen stukje over de mogelijkheden tot bestellen en betalen, maar alles staat er in vraag/antwoord-vorm. “Kan ik met Ideal betalen?”, “Leveren jullie ook buiten de EU?” enz.
Nu lijken die FAQ’s een schoolvoorbeeld van goede communicatie. Alles wordt in het werk gesteld om aan te sluiten op de vragen van de lezer, lijkt het.
Waarom werkt een FAQ meestal niet?
Toch gaat er iets mis als je ellenlange lijsten maakt van allerlei vragen met hun antwoorden zonder structuur. Stel je een dialoog voor tussen twee mensen, waarbij persoon A lukraak 50 vragen stelt en persoon B die beantwoordt. Die begrijpen elkaar niet, wat een vreemde dialoog, denk je dan.
Het uitgangspunt dat een vraag-antwoord-model de leidraad is om te komen tot een goede tekst of presentatie is op zich wél goed. Maar hoe gebruik je dat dan?
Wanneer werkt een FAQ wel?
De crux is dat je er structuur in aanbrengt. Je presenteert informatie die een vraag beantwoordt van je lezer of publiek. Die informatie roept nieuwe vragen op. Die vragen beantwoord je ook weer met informatie, die weer vragen oproept, enz. Je gaat hiermee net zo lang door tot het besproken punt duidelijk is voor de lezer of het publiek, waarna je naar een nieuwe hoofdvraag gaat.
Een voorbeeld:
“Mensen, we moeten vanaf volgend kwartaal een nieuwe werkwijze gaan volgen”. Hoofdvraag 1: Waarom? Antwoord: “We hebben problemen met onze leveringen, we hebben klachten over de kwaliteit”. Vraag: “Is dat ernstig dan”? Antwoord: “Ja, onze klanten zijn echt ontevreden.”
Hoofdvraag 2: Wat is dan die nieuwe werkwijze? Antwoord: “We gaan een aantal kritieke punten in onze werkwijze verbeteren, maar de basis blijft hetzelfde.” Vraag: “Wat verandert er dan en wat blijft hetzelfde?”
Hoofdvraag 3: Hoe gaan we die nieuwe werkwijze dan invoeren? … enz.
Je ziet, zo’n tekst of presentatie wordt een logisch opgebouwd geheel. Het wordt een echte dialoog. Die tekst of presentatie wordt een doordacht schilderij – een stilleven – van een geslaagde dialoog.
Moet je de vragen die je beantwoordt ook expliciet in je tekst of presentatie opnemen?
Dat kan, krantenartikelen doen dat tegenwoordig vaak. De kopjes zijn dan de vragen die beantwoord worden. Het maakt voor de lezer of toehoorder goed duidelijk wat je gaat behandelen. Maar je mag de vragen ook weghalen als je tekst of presentatie klaar is, net zoals je de steigers bij een bouwwerk weghaalt als dit klaar is.
Zomaar een lijst van FAQ’s maken is echter een zwaktebod. Kennelijk weet de schrijver niet goed wat hij/zij wil overbrengen en kan deze er geen structuur in aanbrengen. Als de schrijver niet boven de inhoud staat, zal de lezer of toehoorder ook niet boven de inhoud komen te staan en de materie onvoldoende begrijpen.
Wil je aan de slag met het maken van goede teksten en presentaties met een heldere en overtuigende vraag/antwoord-structuur? Dan maak ik daarvoor graag een afspraak om dit met je te bespreken. Dat wordt zeker een geslaagde dialoog!
Groeten!
Peter van Bart
PS: Het idee dat je een goede tekst of presentatie kunt opbouwen als een dialoog aan de hand van vragen was al bekend bij de oude Grieken en Romeinen. De vragen die je beantwoordt, noemden zij topische vragen. Voorbeelden daarvan zijn: wie, wat, wanneer, waarom enz. Google maar eens op dit begrip. Klassieke leerwerken bijv. in de kerk zijn soms ook in vraag/antwoord-vorm geschreven, heel modern eigenlijk. Latere schrijfmethodes zoals die van de neerlandici Drop & De Vries in Nederland en het piramideprincipe bouwen op deze inzichten verder.
