Kennis geborgd en toegankelijk gemaakt voor Field Service Engineers
Informatiearchitectuur waarmee de kennis voor installeren en serviceverlening vast is gelegd
Marel is een toonaangevend bedrijf op het gebied van systemen voor voedselverwerking. Marel levert wereldwijd apparatuur en software voor de voedselverwerkende industrie. Met hun kennis en services zijn ze een belangrijke partner voor grote spelers die pluimvee, vlees en vis verwerken tot eindproducten voor consumenten.
Vraag
De orderportefeuille groeit de laatste jaren en dat vraagt een hogere inzet van de serviceorganisatie om machines te installeren en onderhouden. Marel leidt nieuwe Field Service Engineers (FSE’s) in de praktijk op. Hierbij dragen ervaren collega’s hun kennis en best-practices over op de nieuwe medewerkers. Daar ontstaat steeds meer de vraag naar gestructureerde, expliciet vastgelegde kennis.
Marel heeft Eluxis gevraagd om een informatiearchitectuur neer te zetten waarmee de kennis voor installeren en serviceverlening van hun machines vastgelegd kan worden. Daarnaast is Eluxis gevraagd om voor enkele cruciale machines deze informatie vast te leggen in state-of-art instructies en handleidingen.
Marel heeft samen met Eluxis een belangrijke stap gezet in de verdere professionalisering van de serviceorganisatie. Onze interne informatie en kennis is nu gestructureerd en vindbaar vastgelegd.
Oplossing
Samen met Marel hebben we in enkele workshops de processtappen, taken en gewenste informatiestructuur in kaart gebracht. Van de geïdentificeerde informatieproducten is een duidelijk Informatieproductprofiel (IPP) opgesteld dat als blauwdruk fungeert voor de toekomstige informatievoorziening voor FSE’s. Hierbij is rekening gehouden met de samenhang tussen vastgelegde instructies en trainingsmateriaal.
Resultaat
Het borgen van specifieke kennis in instructies zorgt voor ondersteuning bij het inwerken van nieuwe medewerkers en voorkomt fouten bij uitvoering van werkzaamheden. Voor twee grote systemen (de MOS oven en de QX ring worst lijn) en een kleinere machine (de TRP vormmachine) zijn de instructies voor pre-installatie, installatie, commissioning en onderhoud vastgelegd. We hebben met een team van schrijvers en geselecteerde deskundigen van Marel de kennis verzameld en vastgelegd in duidelijk gestructureerde documenten. De vastgelegde kennis is daarna door de trainingsafdeling ook in online-vorm omgezet. Zo kan de doelgroep kennis maken met documentatie in verschillende vormen. De betrokken medewerkers bij Marel zijn enthousiast en tevreden dat deze belangrijke bedrijfskennis nu goed en helder is vastgelegd.
In een vervolg project hopen we op basis van de architectuur en vastgelegde informatie, samen met de FSE’s van alle afdelingen, te komen tot een optimale mix die hen zo goed mogelijk ondersteunt.
