Problemen door niet-taakgerichte instructies
In het vak bedrijfsopleiden en technische documentatie is een van de allerbelangrijkste uitgangspunten: wees taakgericht. Denk aan de gebruiker en wat die moet doen. Niet taakgericht werken is fout nummer één.
Financieel specialist denkt vanuit de inhoud, gebruiker vanuit de taak
Recent maakte de belastingdienst me nog weer attent op het belang hiervan. Dat ging zo.
Ik betaal al jaren iedere maand de lonen en de loonbelasting in één actie. Voor mij als gebruiker is dat één logische actie. Voor de boekhouder ligt dat net iets anders. De lonen gaan over de lopende maand, de loonbelasting over de voorafgaande maand. Daar begin het probleem – gebruiker en inhoudspecialist hebben een andere blik op zaken.
Ik kreeg al jaren van ons overigens voortreffelijke administratiekantoor een melding dat ik de lonen en de loonbelasting moest betalen, tegelijk of vrijwel tegelijk. Recent werden die twee meldingen uit elkaar gehaald, de ene kwam vroeg in de maand, de ander later. Vanuit een boekhoudkundig perspectief misschien logisch, maar niet voor mij.
Die twee meldingen waren al lastig, want ik moest nu twee keer opletten.
Nog lastiger werd het in het portal waarin de betalingen staan. Daarin zijn blokjes per maand opgenomen vanuit een boekhoudkundig perspectief. In het blokje voor bijv. oktober staan de lonen over oktober – die ik als gebruiker deze maand moet betalen. Er staat ook de loonbelasting in over oktober – die ik als gebruiker volgende maand moet betalen. Om te kijken welke loonbelasting ik in oktober moet betalen, moet ik naar het blokje over september kijken, dus van de vorige maand. Ik moet voor mijn betalingen dus altijd in twee blokjes kijken.
Ingewikkeld verhaal! Inmiddels heb ik dan ook een keer de betaling van de loonbelasting gemist, waarop de belastingdienst meteen reageert met een herinnering. En ik heb een keer de loonbelasting dubbel betaald. Nu zit het er wel in hoe het moet, ja.
Dit voorval maakte me nog wel een keer duidelijk hoe belangrijk het is om vanuit de gebruiker en diens taken te denken en werken als je gaat opleiden of instructie geeft. Denk niet vanuit de inhoud, maar kijk wat de gebruiker ermee moet. In dit concrete geval moet ik als gebruiker werken in een model dat vanuit een boekhoudkundig perspectief is opgezet, maar ik heb dat perspectief niet.
Andere foute voorbeelden uit het opleidings- en instructie vakgebied
Niet taakgericht, niet gebruiker-gericht, instrueren is nog steeds fout nummer één in opleidings- en instructieland. Een paar voorbeelden:
- Bij de invoering van een nieuw werkproces worden alle stappen in het proces toegelicht, maar er wordt niet duidelijk welke stappen voor jou als medewerker in jouw functie en jouw werk van belang zijn.
- In een softwarehandleiding voor Word worden stuk voor stuk alle knoppen uitgelegd, maar er staat niet in hoe de gebruiker een rapport met inhoudsopgave maakt met gebruik van die knoppen.
- Voor een installatie staan alle onderdelen beschreven met allerlei specificaties en tekeningen, maar voor het onderhoudspersoneel is er geen handige checklist die aangeeft hoe je je onderhoud moet doen.
Dat worden allemaal opleidingen en instructies die niet gaan werken voor de gebruiker. Ze sluiten niet aan op hoe die denkt en werkt.
Hoe zorg je voor een taakgerichte instructie?
Kan het anders? Zeker! Begin voor je een opleiding of een instructie maakt altijd met een goede analyse van voor wie je schrijft, bepaal wat deze gebruiker moet doen of wil doen en stem je opleiding of instructie daarop af.
Simpel!
Die simpele theorie is dan ook al heel lang bekend onder de naam Minimalisme. Het is de best geteste en wetenschappelijk onderbouwde theorie over het maken van opleidingen en gebruikersinformatie.
Het eerste principe van deze theorie is: leg taakgericht uit. De andere drie principes bespreek ik graag eens met je, als je daarvoor een afspraak met me maakt. Het voorkomen van fouten komt dan ook zeker weer aan de orde, dat is ook een van die principes 🙂
Groeten!
Peter van Bart
PS: Het standaardwerk over het minimalisme is John M. Carroll, Minimalism Beyond the Nurnberg Funnel. Als je googelt, vind je ook de nodige informatie over het minimalisme.
