Hoe je van je product een product-service-combinatie maakt

(en daarmee zorgt voor tevreden klanten en je omzet vergroot)

Zoals je wellicht nog weet, rijd ik tegenwoordig een auto uit dat ándere land waar ze goede auto’s maken. Een Mazda. Matsuda good car, zegt de familie in Japan.

De Mazda is een goede auto. Veilig. Mooi ontworpen. Japans Kodo-design. Maar hij is meer dan dat. Het is een product-service-combinatie!

Dat merkte ik toen ik er bijna een jaar in reed. De melding dat er onderhoud nodig was, kwam steeds dringender in beeld. Het onderhoudsconcept is gebruiksafhankelijk en tijdsafhankelijk, zegt de kenner, want de melding is gekoppeld aan de gereden kilometers en aan het tijdsinterval.

Mazda heeft dit onderhoudsconcept mee-ontworpen in het productontwerp van de auto. Het product zelf registreert de gereden kilometers en tijd en geeft aan wanneer onderhoud nodig is.

Wat is product-service-integratie?

Deze ontwikkeling wordt product-service-integratie genoemd. Een vakterm hiervoor is het lastige woord servitization. Het is een belangrijke ontwikkeling in de hele maakindustrie. Bedrijven bieden hun klanten oplossingen die bestaan uit een fysiek product én de bijbehorende services. Die services worden steeds belangrijker voor de klanttevredenheid en zorgen voor een continue stroom van omzet, ook na de eerste aanschaf.

Mazda is met die integratie van product en service goed bezig.

Want na de meldingen op het display dat ik naar de garage moest, kwamen de mailtjes op gang. Het is tijd voor onderhoud!

Hoe zorg je voor goede product-service-integratie?

Sterk vond ik dat een week voor het aflopen van het onderhoudsinterval de verkoper zelf me persoonlijk belde dat het tijd was voor onderhoud. Dan zie je de echte betrokkenheid.

Toen ik de auto afleverde bij de garage, bleek opnieuw dat Mazda de focus op de klant en op de dienstverlening heeft.

Bij de balie werd ik vriendelijk begroet door de receptionist.

Heel sterk vond ik dat de verkoper zelf opnieuw naar me toekwam. Hij vroeg of ik tevreden was en bood aan om een keer een ritje te maken als de Covid voorbij is. Dan kon hij me uitleggen hoe de cruise control precies werkte. Natuurlijk vroeg hij ook hoeveel kilometers ik rijd, wanneer ik aan een andere auto denk enz. Maar doordat zijn belangstelling oprecht is, ervaar je dat als heel natuurlijk en normaal.

Aan dit voorbeeld zie je dat product-service-integratie je hele organisatie aangaat. Het is niet alleen een technisch dingetje in je product en wat CRM-software. Nee, iedereen in je bedrijf heeft een rol daarbij. Servitization doe je als hele organisatie.

In de auto-industrie is servitization al ver doorgedrongen. Maar ook in de rest van de maakindustrie zie je dat de bouwers van machines en apparaten steeds nadrukkelijker óók services verkopen en daarmee zorgen voor een tweede en continue geldstroom, naast de eerste aanschaf.

Hoe kunnen wij je helpen met die omslag?

Zoals het Mazda-voorbeeld laat zien, gaat servitization je hele organisatie aan. Vooral ook je mensen. Die moeten weten wat de bedoeling is, wat er verwacht wordt. Je hele serviceconcept moet glashelder zijn, goed uitgewerkt, gecommuniceerd en uitgelegd. Intern en extern. Daarmee kunnen we je uitstekend helpen, dat is ons vak.

Ik maak graag een afspraak met je om te bespreken hoe we de services in jouw organisatie een boost kunnen geven.

Stuur me een mailtje, dan maken we die afspraak. Dan kom ik zelf langs – misschien wel in die product-service-combinatie van Mazda!

Groeten,
Peter van Bart