Wat is een veelvoorkomende fout in instructies?
Als ik het pand van Eluxis binnenga, moet ik regelmatig aan de NEN 5509 denken. Voor de niet-insider, dit is de Nederlandse norm voor gebruikershandleidingen. Ons vakgebied dus. Waarom moet ik aan deze norm denken?
Het pand van Eluxis heeft geen slot-met-sleutel. Je komt binnen met een digitale sleutel op je telefoon, een app. Contactloos wordt gecheckt of je toegang hebt. Handig. Nooit meer je sleutel vergeten, wel altijd je telefoon bij je hebben … 😉
Van tijd tot tijd verifieert de app of ik wel toegang heb. Daarvoor moet je je wachtwoord invoeren. Je raadt het al, dat ben ik natuurlijk vergeten. Nieuw wachtwoord maken. Je raadt dit misschien ook al. Nadat ik het wachtwoord heb aangemaakt, krijg ik de melding “Ongeldig wachtwoord!”. “Gebruik zo veel uppercase letters, zoveel lower case, zo veel cijfers en zo veel speciale karakters.” Een heel herkenbaar probleem denk ik.
Eerst doen en daarna pas informatie
Wat zou het handig zijn als je eerst de informatie krijgt over het juiste wachtwoord en dan pas het wachtwoord gaat maken! Dat is nu precies een van die praktische tips in de NEN 5509 voor gebruikershandleidingen! Schrijf instructies in chronologische volgorde. Als je waarschuwingen geeft of belangrijke informatie, doe dat dan daarom vóór de actie en niet erna.
Schrijf dus bijv. niet “Stap 1) Demonteer het defecte onderdeel. Stap 2) Let op dat u wel eerst de stroomvoorziening hebt uitgeschakeld.” Mensen voeren acties meteen uit in de volgorde van lezen. Zodra ze iets lezen wat ze kunnen doen, doen ze dat dan ook.
Gebruik daarom ook geen woorden als voordat en nadat omdat die de tijdsvolgorde veranderen. “Voordat u het defecte onderdeel demonteert, moet u wel de stroomvoorziening uitschakelen” en “Demonteer het defecte onderdeel, nadat u de stroomvoorziening hebt uitgeschakeld” zijn beide instructies die vragen om problemen.
Hoe moet je dan wel de instructies schrijven?
Eerst informeren, dan doen – dat is toch een simpele aanbeveling? Ontwikkelaars van software laten je helaas nog steeds vaak eerst een wachtwoord of code invullen en vertellen je daarna wat de eisen daaraan zijn.
Hoe komt deze fout nog meer voor in organisaties?
Misschien nog vreemder zijn organisaties die eerst mensen aan het werk zetten en dan een opleiding daarvoor laten ontwikkelen.
Wil jouw organisatie wél de dingen in de juiste volgorde doen? Neem dan eerst contact op met Eluxis als je een opleiding wilt ontwikkelen! Stuur een mailtje of bel ons en maak bijv. een Teams-afspraak. Dan kunnen we eens sparren hoe we samen een succes van jouw bedrijfsopleiding kunnen maken!
Groeten!
Peter van Bart
PS:
De NEN 5509 is een uitgave van de NEN, Stichting Koninklijk Nederlands Normalisatie Instituut: https://www.nen.nl/nen-5509-2016-nl-214506. Je vindt er handige tips voor het maken van gebruikershandleidingen
Natuurlijk kunnen we je ook helpen bij het (her)schrijven van je gebruikershandleidingen zodat ze aan de NEN 5509 voldoen!
